Livelli specifici e generali di qualità commerciale
RECLAMI SCRITTI
Procedura di presentazione
Prometeo comunica in bolletta nonché sul sito internet un numero di fax per l'inoltro dei reclami scritti. Inoltre rende disponibile presso gli sportelli e il sito internet un modulo per il reclamo scritto da parte del Cliente. E' possibile per il Cliente inviare il reclamo scritto senza utilizzare il modulo purchè la comunicazione contenga almeno i seguenti elementi per consentire l'identificazione del Cliente che sporge reclamo e l'invio della risposta motivata scritta:
- nome e cognome;
- l'indirizzo di fornitura;
- l'indirizzo postale, se diverso dall'indirizzo di fornitura, o telematico;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi).
Prometeo formula la risposta motivata al reclamo scritto utilizzando una terminologia di uso comune e i seguenti dati essenziali minimi:
- riferimento al reclamo scritto;
- nominativo e riferimento per eventuali ulteriori chiarimenti;
- descrizione e tempi delle azioni correttive effettuate;
- informazioni contrattuali;
- elenco della documentazione allegata.
In caso di un reclamo sottoscritto da più soggetti Prometeo fornisce la risposta al primo firmatario o, nel caso in cui il reclamo sia stato inviato da un'associazione, a quest'ultima.
Tempo di risposta e relativo standard
Prometeo si impegna ad inviare al Cliente una risposta motivata scritta entro 40 giorni dalla data di ricevimento del reclamo scritto del Cliente.
RETTIFICA DI FATTURAZIONE
Tempo di risposta a richieste scritte e relativo standard
Prometeo invia una risposta motivata ad una richiesta di rettifica di fatturazione che
- verifica con la relativa documentazione la correttezza
- degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni di fornitura;
- dei consumi attribuibili sulla base sia dei dati di misura effettivamente rilevati sia dei consumi storici del cliente;
- contiene i seguenti dati essenziali minimi:
- riferimento al reclamo scritto;
- nominativo e riferimento per eventuali ulteriori chiarimenti;
- descrizione e tempi delle azioni correttive effettuate;
- informazioni contrattuali;
- elenco della documentazione allegata:
Prometeo si impegna ad inviare la propria risposta motivata entro 40 giorni dal ricevimento delle richieste di rettifica ad almeno il 95% delle richieste totali ricevute.
Il tempo di risposta motivata a richieste scritte di rettifica di fatturazione è registrato anche per le richieste di rettifiche di fatturazione per le quali, in seguito alle verifiche effettuate, Prometeo comunichi al Cliente finale che non si dà luogo a rettifica di fatturazione.
Tempo di rettifica di fatturazione e relativo standard
Nel caso in cui Prometeo accerti che il Cliente che ha inoltrato la richiesta scritta di rettifica di fatturazione di una fattura già pagata abbia diritto alla ratifica, si impegna ad accreditare la somma non dovuta entro 90 giorni.
Tempo di rettifica di doppia fatturazione e relativo standard
Nel caso in cui il Cliente che abbia dato disdetta a Prometeo riceva, da Prometeo stessa, una fattura i cui consumi siano successivi alla data effettiva di subentro del nuovo fornitore, Prometeo si impegna ad accreditare all'ex Cliente la somma non dovuta entro 20 giorni.
Modalità di accredito
L'accredito della somma non dovuta potrà essere effettuato da Prometeo anche nella bolletta di fine rapporto; in tal caso farà fede la data di emissione della bolletta. Nel caso in cui l'importo da accreditare sia superiore all'importo addebitato nella bolletta di fine rapporto, il credito sarà erogato al Cliente finale con rimessa diretta.
RICHIESTE DI INFORMAZIONI
Tempo di risposta e relativo standard
Prometeo si impegna ad inviare la risposta alla richiesta scritta di informazioni del Cliente entro 30 giorni dal ricevimento della stessa ad almeno il 95% delle richieste di informazioni scritte totali pervenute.
INDENNIZZI AUTOMATICI
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità Prometeo corrisponde al Cliente, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 20 euro. L'indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell'esecuzione della prestazione.
Modalità di corresponsione dell'indennizzo automatico
Prometeo accredita al Cliente l'indennizzo automatico attraverso detrazione dall'importo addebitato nella prima fatturazione utile. Nel caso in cui l'importo della prima fatturazione addebitata al Cliente sia inferiore all'entità dell'indennizzo automatico, la fatturazione evidenzia un credito a favore del Cliente, che sarà detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all'indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.
L'indennizzo automatico, ove dovuto, sarà corrisposto al Cliente entro 8 mesi dalla data di ricevimento da parte di Prometeo del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione.
